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ウィルときしんwill_and_kishin)のウィルです。

コールセンターあるあるが知りたい!

という方に向けて、書きました。

コールセンターと言えば、テレアポをするアウトバウンドと、クレーム対応・お客様サポートをするインバウンドがあり、そのどちらにも「あるある」みたいなモノがあります。

今回は、コールセンターあるあるをお伝えします。





コールセンターあるある【クレーム対応の場合】

コールセンターあるある【1】退勤間近になると、急に鳴り出す

ほんと何の因果だよってくらい、退勤間近のタイミングで電話がなり出します。

時間にして、17時45分~18時にかけての時間。



コールセンターあるある【2】ワンコールで取れるようになる

電話窓口をかけて、すぐに電話につながる人っていますよね。

早い人は、電話が鳴ったその瞬間には電話に出ています。



コールセンターあるある【3】コールセンターにかける時にはやさしくなれる

同業者として、同じ苦しみがわかっているからこそ、コールセンターにかけることがあったとき、やさしくなります。

対応に時間がかかっていても待てますし、多少わかりづらくてもイライラしません。



コールセンターあるある【4】「申し訳ございません」が、自動で言えるようになる

クレーム対応は、謝罪をしてお客様の怒りを鎮めることが仕事でもあります。

なのて、謝罪の言葉は大切です。



コールセンターあるある【5】お金を払っているお客さんほど、やさしい

企業を相手にする契約だと、契約の項目によってその金額が異なります。

イメージとしては、いろいろなサポートがパックになっているような感覚です。

そのパックを色々と契約してくれているお客様はコールセンターにもやさしく、契約をケチって必要最低限しか備えていないお客様はうるさいです。

かんたんに言えば、全部契約の中に入っているお客様は「なるはやでお願いします」の一声。

契約をケチっているお客様は、契約にないことまでギリギリで要求してきます。



コールセンターあるある【6】声を聴いただけで、どんな人間かわかる

電話でのやり取りを生業にするコールセンターでは、お客様を理解するために「声」が一番の手がかりになります。

そのため、第一声の声を聴いた瞬間に、電話ごしの相手がどんな人間であるかがわかるようになります。

コールセンターあるある【テレアポの場合】

コールセンターあるある【1】効率を取るか、手厚さを取るかの葛藤

テレアポは営業なわけで、案件を一つでも多く取るのが最終目標です。

お客様には「取りやすいお客様」もいますし「取れないわけではないお客様」もいますし「最後まで未知数なお客様」もいます。

そういうときに、架電数を増やして取りやすいお客様が出るまでかけ続けるか、電話に出てくれたお客様一人ひとりに可能性を見出すかは葛藤があります。



コールセンターあるある【2】なにも考えなくても、案内の基本文が出てくるようになる

商品やサービスの説明には、基本となる案内の文面があるのですが、案内を続けているとこの「基本の文章」が自動で出てくるようになります。

それこそ、枕詞(まくらことば)みたいに、オート案内開始です。



コールセンターあるある【3】マジで勝てないなって、ヤツが一人はいる

営業の仕組みっていうのはシンプルで、お客様に提案をして快諾がもらえれば案件が一つ取れることになります。

もちろん、うまく「YES」と言わせるコツだとか、ダメな流れにしない工夫はあります。

しかし、そういうモノを凌駕して、案件を取りまくる強者が職場に一人はいます。

そういう連中には、マジで勝てる気がしません。



コールセンターあるある【4】ー執筆中ー



コールセンターあるある【5】ー執筆中ー

最後に



コールセンターあるあるをお伝えしました。

いかがだったでしょうか。

【クレーム対応編】

【1】退勤間近になると、急に鳴り出す

【2】ワンコールで取れるようになる

【3】コールセンターにかける時にはやさしくなれる

【4】「申し訳ございません」が、自動で言えるようになる

【5】お金を払っているお客さんほど、やさしい

【6】声を聴いただけで、どんな人間かわかる

【テレアポ編】

【1】効率を取るか、手厚さを取るかの葛藤

【2】なにも考えなくても、案内の基本文が出てくるようになる

【3】マジで勝てないなって、ヤツが一人はいる



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